ERLANG - Aide au dimensionnement du CS

publié le 8 févr. 2014 à 14:20 par Amilcar Marques   [ mis à jour : 8 sept. 2015 à 00:03 ]
Je vous propose aujourd'hui un outil indispensable pour les centres de services, les centres d'appels et tout service reposant sur la disponibilité des personnes répondant à des sollicitations des utilisateurs. Ces demandes arrivent de façon aléatoire sur une plage de temps donnée, donc l'accueil du "public" implique forcément une gestion de file d'attente.

Cette notion de file d'attente est encore plus importante au niveau des centres de services - il est important de fixer des objectifs de qualité de service en sachant qu'il serait trop onéreux d'éliminer la notion de file d'attente. Une équipe disposant d'autant d'agents que nécessaire pour faire face, sans attente, à toutes les demandes des utilisateurs et dans 100% des cas pourrait atteindre des tailles déraisonnables !
Toute activité proposant un accueil peut être comparée à une activité téléphonique dès lors que l'agent réalisant cette activité n'est plus disponible en cas de sollicitation concurrente.

Dans le graphique ci-dessous, donné pour une période de 30 mn avec une moyenne de 15 appels sur la période, nous voyons clairement l'effort à faire pour passer de 88,5% à 100% de qualité de service. 
Est-ce justifié ? De quelle qualité de service ais-je vraiment besoin ? Est il pertinent d'ajouter un technicien à mon Service Desk pour gagner 1 ou 2% de qualité de service ?
Mais plus je rajoute de techniciens, plus ils auront du temps libre ?





Sur la page de Wikipédia :

L'erlang (symbole E) est une unité sans dimension, qui est utilisé en téléphonie comme une mesure statistique de la charge d'un élément tel que le circuit de téléphone ou l'équipement de commutation téléphonique.Il est nommé d'après le mathématicien danois Agner Krarup Erlang, qui modélisa les réseaux téléphoniques et élabora la théorie des files d'attenteL'erlang mesure le nombre de sessions de communication et leur durée sur une période donnée. 

1 erlang correspond à l'occupation maximale sur une ligne ne permettant qu'une communication téléphonique.


L'exemple ci-dessous, une feuille de calcul constituée de deux onglets montre deux formes différentes d'utilisation.

Un onglet calculette servant à faire un calcul rapide et un onglet permettant de gérer le planning sur une journée.




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