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ERLANG - Aide au dimensionnement du CS

publié le 8 févr. 2014 à 14:20 par Amilcar Marques   [ mis à jour : 8 sept. 2015 à 00:03 ]

Je vous propose aujourd'hui un outil indispensable pour les centres de services, les centres d'appels et tout service reposant sur la disponibilité des personnes répondant à des sollicitations des utilisateurs. Ces demandes arrivent de façon aléatoire sur une plage de temps donnée, donc l'accueil du "public" implique forcément une gestion de file d'attente.

Cette notion de file d'attente est encore plus importante au niveau des centres de services - il est important de fixer des objectifs de qualité de service en sachant qu'il serait trop onéreux d'éliminer la notion de file d'attente. Une équipe disposant d'autant d'agents que nécessaire pour faire face, sans attente, à toutes les demandes des utilisateurs et dans 100% des cas pourrait atteindre des tailles déraisonnables !
Toute activité proposant un accueil peut être comparée à une activité téléphonique dès lors que l'agent réalisant cette activité n'est plus disponible en cas de sollicitation concurrente.

Dans le graphique ci-dessous, donné pour une période de 30 mn avec une moyenne de 15 appels sur la période, nous voyons clairement l'effort à faire pour passer de 88,5% à 100% de qualité de service. 
Est-ce justifié ? De quelle qualité de service ais-je vraiment besoin ? Est il pertinent d'ajouter un technicien à mon Service Desk pour gagner 1 ou 2% de qualité de service ?
Mais plus je rajoute de techniciens, plus ils auront du temps libre ?





Sur la page de Wikipédia :

L'erlang (symbole E) est une unité sans dimension, qui est utilisé en téléphonie comme une mesure statistique de la charge d'un élément tel que le circuit de téléphone ou l'équipement de commutation téléphonique.Il est nommé d'après le mathématicien danois Agner Krarup Erlang, qui modélisa les réseaux téléphoniques et élabora la théorie des files d'attenteL'erlang mesure le nombre de sessions de communication et leur durée sur une période donnée. 

1 erlang correspond à l'occupation maximale sur une ligne ne permettant qu'une communication téléphonique.


L'exemple ci-dessous, une feuille de calcul constituée de deux onglets montre deux formes différentes d'utilisation.

Un onglet calculette servant à faire un calcul rapide et un onglet permettant de gérer le planning sur une journée.




Testez notre calculette Erlang, en ligne !


ITIL V3 Foundation - Les bases de ITIL V3, le début du parcours

publié le 25 mars 2013 à 07:03 par Amilcar Marques   [ mis à jour : 5 sept. 2014 à 10:51 ]

Le niveau Fondation est le niveau d'entrée, il offre aux candidats une présentation générale des éléments clés, les concepts et la terminologie utilisés dans le cycle de vie des LogoColorNoText
services ITIL, y compris les liens entre les différentes étapes du cycle de vie, 
les procédés utilisés et leur contribution aux pratiques de gestion des services.

Après cette formation et examen correspondant, les candidats possèdent les connaissances de base nécéssaires à la compréhension d'ITIL. 
La réussite de l'examen permet au candidat d'accéder au niveau suivant de formation et certification : le niveau intermediate.

A qui s'adresse ce module ?


ITIL Foundation n'est pas uniquement destinée aux seuls intervenants dans la fourniture des service Informatiques.

Cette qualification vise principalement :

  • ceux qui exigent une compréhension de base du cadre ITIL;
  • ceux qui ont besoin de mieux comprendre comment ITIL peut être utilisé pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques au sein d'une organisation;
  • les Professionnels de l'informatique ou d'autres personnes travaillant au sein d'une organisation qui a adopté et adapté ITIL et qui ont besoin d'être informés, ou de contribuer à un programme d'amélioration continue du service.

La certification ITIL est ouverte à tous !

Langues d'examen

L'examen ITIL Foundation a été traduit en plusieurs langues afin de répondre aux exigences de la communauté mondiale ITIL. Il est bien entendu disponible en Français.

Parcours de formation

publié le 25 mars 2013 à 07:01 par Amilcar Marques   [ mis à jour : 7 sept. 2015 à 23:12 ]

La cycle de formation se décline en 2 branches : la branche capability et la branche lifecycle.

Les deux branches donnent accès au niveau ITIL Expert.

Pour atteindre le Niveau ITIL Expert il faut être crédité de 22 points. Ces 22 points peuvent être atteints avec les examens foundation et  Managing accross de lifecycle (MALC) obligatoires completés par exemple par l'ensemble des modules du cycle capability.

Néanmoins les candidats peuvent choisir des modules dans les deux branches pour atteindre les 22 points.

Le système de points est le suivant :

  • Foundation : 2 points - Obligatoire
  • Modules de la branche Lifecycle : 2 points par module
  • Modules de la branche Capability : 3,5 points par module
  • Managing accross the lifecycle : 5 points - Obligatoire

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